Hoe u loyaliteit wint van prepaidklanten met automatisch opwaarderen

Automatisch opwaarderen is het ultieme gemak voor prepaid-gebruikers en een uitstekende manier om loyaliteit te stimuleren bij een klantenbestand dat niet bekend staat om zijn trouw.

Voor de telecomserviceprovider is automatisch opwaarderen het geheime ingrediënt om het meeste waarde te halen uit degenen die echt helpen de winst op te bouwen: terugkerende klanten.

Volgens SumAll, genereerden bedrijven met 40% terugkerende klanten bijna 50% meer omzet dan vergelijkbare bedrijven met slechts 10% terugkerende klanten.

Het is moeilijk om de aanzienlijke voordelen van automatisch opwaarderen te ontkennen: een langere klantlevensduur, hogere ARPU (Average Revenue Per User), verhoogde klanttevredenheid en verminderde klantverloop.

Maar het is niet alleen de telecomserviceprovider die alle voordelen geniet. Dat geldt ook voor prepaidklanten.

Of het nu gaat om ouders die een automatische balans regelen om ervoor te zorgen dat hun kinderen niet zonder tegoed komen te zitten als ze met vrienden op pad zijn, een gepensioneerde die ongemakkelijk is met technologie en moeite heeft met handmatig opwaarderen, of tieners die vanwege hun leeftijd geen contract kunnen afsluiten maar wel graag terugkerende databundels zouden willen hebben.

Hoe je het ook bekijkt, automatisch opwaarderen is een gemaksproduct dat herhaalaankopen stimuleert en merkloyaliteit bevordert. Dit is dan ook onze gids voor de dienst die volgens ons alle mobiele serviceproviders aan hun prepaidklanten zouden moeten aanbieden.

Wat is automatisch opwaarderen?

Automatisch opwaarderen is het periodiek crediteren van de prepaidrekening van een mobiele telefoon. De klant geeft de mobiele serviceprovider toestemming om automatisch een betaling af te schrijven op een vooraf bepaalde basis, met gebruikmaking van de voorkeursbetaalmethode van de klant.

Door klanten de moeite te besparen om hun saldo nauwlettend in de gaten te houden, neemt u hun zorgen weg over het opraken van belminuten of data wanneer ze dit het minst verwachten. U bespaart ze ook tijd en gedoe, omdat ze niet handmatig online of in de winkel hoeven op te waarderen.

Aandachtspunten bij het ontwerpen van uw automatische opwaardeerplan

Het is aan u hoe u uw automatische opwaardeerplan ontwerpt. Veel hangt af van uw doelgroep en wat uw directe concurrenten aanbieden (of niet aanbieden). Hier zijn de belangrijkste aspecten om te overwegen:

Opwaardeerbedragen

Hoeveel kunnen klanten per keer opwaarderen? U kunt ze de keuze geven uit drie of meer bedragen, bijvoorbeeld €5, €10, €15 of €20. Of misschien geeft u ze liever volledige flexibiliteit door ze elk bedrag te laten kiezen, afgerond op hele euro's, bijvoorbeeld tussen €15 en €99.

Je zult waarschijnlijk ook een maandelijks maximumbedrag willen instellen. Dit is een uitstekende manier voor individuen om hun financiën te beheren. Een klant kan bijvoorbeeld kiezen voor €15 per opwaardering en niet meer dan €30 per maand, terwijl een ander de voorkeur geeft aan €30 per opwaardering en niet meer dan €90 per maand.

Maak het eenvoudig voor mensen om hun ingestelde bedragen en limieten met één klik op de knop te wijzigen. Als klanten weten dat ze hun maandbudget niet kunnen overschrijden, zullen ze zich veel comfortabeler voelen bij het volledig benutten van hun prepaid-abonnement.

Je moet ook een minimaal rekeningsaldo bepalen om mogelijke onderbrekingen van de service van je klant te voorkomen.

Opwaardeerperiodes

Sommige klanten willen een vaste dag of datum instellen om hun mobiel op te waarderen, dus je moet een betaalkalender opstellen (bijv. dagelijks, wekelijks of maandelijks). Andere klanten willen opwaarderen zodra hun saldo een bepaalde limiet bereikt, ongeacht de datum. Je kunt het voorbeeld van Telekom volgen en een gecombineerde optie aanbieden: zodra de betaling voor het prepaid-abonnement verschuldigd is of het tegoed onvoldoende is, afhankelijk van wat het eerst gebeurt.

Denk goed na over het afstemmen van opwaardeerperiodes op kredietperiodes. Als het tegoed van een klant bijvoorbeeld slechts 28 dagen geldig is, wil je geen opwaardeerperiode aanbieden op een specifieke datum, bijvoorbeeld de 1e van elke maand. Dat kan ertoe leiden dat de klant elf maanden per jaar twee of drie dagen geen tegoed heeft, en dat wil je niet.

Meldingen

De meeste providers sturen hun klanten een bevestiging per sms en/of e-mail telkens wanneer hun account automatisch is opgewaardeerd. Je kunt er ook voor kiezen om hen kort voor een afschrijving of wanneer hun saldo een bepaald punt bereikt (soms een 'courtesy alert' genoemd) op de hoogte te stellen.

Klanten waarderen het om op de hoogte gehouden te worden. Ten eerste stelt het hen gerust dat hun account is opgewaardeerd. Ten tweede kunnen ze controleren of er voldoende saldo is om de betaling te dekken.

Je kunt er ook voor kiezen om gespecificeerd krediet- en dataverbruik op te nemen in je melding. Deze transparantie zal klanten geruststellen dat je niet onnodig opwaardeert.

Betaalmethoden

De betaalmethoden die worden aangeboden voor automatische opwaarderingen verschillen sterk per mobiele serviceprovider en het land waarin deze zich bevindt.

Betaling met creditcard is mogelijk bij de meeste providers, maar er kunnen woonplaatsbeperkingen gelden. Virgin Mobile Canada accepteert bijvoorbeeld MasterCard-, Visa- of American Express-creditcards die in Canada zijn uitgegeven voor zijn automatische betaalservice, maar het accepteert geen binnenlandse betaalpassen en prepaid creditcards of creditcards die in een ander land zijn uitgegeven.

O2 UK laat je automatisch opwaarderen met PayPal en elke gangbare creditcard of betaalpas, behalve Diners en Electron, ongeacht het land van uitgifte, terwijl O2 Duitsland en T-Mobile Nederland hun klanten vragen om automatisch te betalen via een SEPA-incasso (SDD).

Deutsche Telekom biedt daarentegen drie populaire betaalmethoden aan: creditcard van Visa of Mastercard, PayPal en SEPA-incasso.

SDD is een Europees-brede standaard voor het innen van gelden tussen een debiteur (de klant) en een crediteur (de verkoper). Ongeveer 34 landen en gebieden hebben zich aangesloten bij het SEPA-schema. Het is een pull-based systeem, wat betekent dat de klant de verkoper een (e-)mandaat geeft om betalingen van zijn of haar bankrekening te incasseren.

PayPal is een uiterst populaire terugkerende betaalmethode die niet alleen door mobiele serviceproviders wordt aangeboden, maar ook door veel verkopers van digitale goederen. Het grote voordeel van PayPal is dat het wereldwijd door miljoenen mensen wordt gebruikt en vertrouwd, waardoor je een breder, internationaal publiek kunt bereiken.

Zelfs in Nederland, waar iDeal de dominante online betaalmethode is, telt PayPal in 2021 inmiddels meer dan 2 miljoen (11%) rekeninghouders door het hele land.

Echter, de dominantie van PayPal op de mobiele betaalmarkt komt mogelijk ten einde, of wordt op zijn minst uitgedaagd. Grote smartphone-, technologie- en socialmediabedrijven dringen de mobiele betaalmarkt binnen door integraties te introduceren, die dienen als hulpmiddelen om rekeningen digitaal te betalen.

Om precies deze reden wordt bedrijven sterk aangeraden hun ondersteunde betaalopties te heroverwegen, aangezien de opkomende methoden steeds populairder worden onder gebruikers.

Grensoverschrijdende verkoop van digitale goederen: hoge vraag, hoog risico

Gaat u klanten hun automatische opwaardeerservice op elk moment laten annuleren zonder boetes of kosten? Wat als ze hun prepaid-abonnementen willen wijzigen of een betaling voor een korte periode willen pauzeren?

Hoe gemakkelijker u het voor klanten maakt om te annuleren of te wijzigen, hoe groter de kans dat ze in de eerste plaats automatische opwaardering zullen gebruiken. Vergeet niet dat prepaidklanten houden van de vrijheid van geen contract, dus u wilt ze niet vastbinden met een te restrictief annuleringsbeleid.

Incentives

Bedenk welke speciale aanbiedingen u wilt doen aan nieuwe en/of bestaande klanten die bereid zijn zich aan te melden voor automatische opwaardering. Hieronder vindt u enkele voorbeelden.

Een goed gerichte incentive kan precies de aanmoediging zijn die uw klanten nodig hebben om zich aan te melden.

Wat is de beste manier voor klanten om zich aan te melden voor automatische opwaardering?

Wat betreft inschrijving is de beste aanpak om klanten een reeks opties te bieden, waaronder een bezoek aan uw winkel (indien u die heeft) en het bellen van een klantenservicenummer vanaf hun prepaid-apparaat.

Maar de meest effectieve opties zijn ongetwijfeld via uw website en branded app. Waarom? Omdat deze zelfservice tools de conversiefrustratie tot een minimum beperken. U hoeft niet door weer en wind te ploeteren om in de rij te staan bij een winkel die u heeft gewacht om te openen. Evenzo hoeft u niet in de wacht te staan en naar liftmuziek te luisteren terwijl u wacht om een klantenservicemedewerker te spreken.

Met andere woorden, uw website en app maken het registratieproces zo moeiteloos mogelijk, wat uw kansen om klanten te laten aanmelden aanzienlijk vergroot.

De meeste mobiele serviceproviders vereisen dat klanten eerst inloggen op het klantenportaal om hun automatische opwaardering in te stellen. Dit is begrijpelijk. Klantenportalen (Mijn Account) zijn uitstekend om klanten te helpen bij het onboarden, omdat ze hen alle benodigde middelen bieden, inclusief instructies, gebruikershandleidingen en trainingsvideo's. Ze zijn dus een natuurlijke plek voor uw registratiescherm voor automatische opwaardering.

Bovendien hoeft u, door klanten naar Mijn Account te leiden, niet opnieuw om persoonlijke informatie zoals naam en adres te vragen. De meeste benodigde gegevens heeft u al in het klant-ID-profiel staan. Klanten hoeven alleen hun opwaardeerbedrag en voorkeursbetaalmethode te kiezen en hun betaalgegevens in te voeren.

Aangezien een van de doelen is om de conversiefrustratie tot een minimum te beperken, is het de moeite waard om Social Login te overwegen, zodat uw klanten toegang krijgen tot uw portaal met hun inloggegevens van sociale netwerken. Vanuit het oogpunt van de klant wordt het ongemak van het aanmaken van een unieke gebruikersnaam en wachtwoord dat onthouden moet worden, vermeden.

Vanuit zakelijk oogpunt overkomt het de terughoudendheid die sommige klanten hebben om persoonlijke informatie te delen met weer een andere website en stelt het u in staat om hun sociale gegevens te analyseren. Dit is een enorm voordeel. Het geeft u de mogelijkheid om meer te leren over uw klanten, hun voorkeuren te identificeren en uw producten en diensten af te stemmen op hun behoeften en verwachtingen.

En dat helpt u uw acquisitie- en retentiestrategieën te verfijnen.

U moet ook een minimaal rekeningsaldo bepalen om mogelijke verstoringen van de service van uw klant te voorkomen.

Hoeveel betaalmethoden moet u aanbieden?

Talrijke studies ondersteunen de strategie om online shoppers meerdere betaalmethoden aan te bieden. Idealiter zouden e-retailers een mix van wereldwijde en lokale opties moeten aanbieden.

Vooral na de COVID-19-pandemie en de exponentiële groei van e-commerce, ontdekten consumenten nieuwe, innovatieve manieren om hun rekeningen te betalen. Naast de traditionele creditcard kunnen bedrijven real-time bankoverschrijvingen, e-wallets, mobiele wallets, automatische incasso's, prepaidkaarten, elektronische contante betalingen, lokale kaartsystemen en uitbetalingsdiensten aanbieden, die allemaal in populariteit variëren per regio en land.

Om uw conversiepercentages te maximaliseren (en daardoor uw omzet en winst te verhogen), houd rekening met lokale voorkeuren door lokaal geschikte betaalopties aan te bieden naast de meest populaire wereldwijde betaalmethoden.

Tot slot

In 1990 voerde Frederick Reichheld van Bain & Company verrassend onderzoek uit dat bewees wat traditionele dienstverlenende bedrijven al decennia weten: dat klantloyaliteit een enorme impact heeft op het bedrijfsresultaat.

Reichheld toonde aan dat het verhogen van de klantretentie met 5% de winst met 25% tot 95% verhoogt. Met andere woorden, zonder het verbeteren van langdurige klantloyaliteit kunt u de langetermijnwinst niet stimuleren. Deze filosofie, die vandaag de dag nog steeds geldt, is net zo van toepassing op verkopers van digitale goederen als op fysieke winkels.

Als aanbieder van mobiele diensten bent u altijd op zoek naar manieren om de gemiddelde omzet per gebruiker te verhogen, merkloyaliteit te creëren en de klantlevensduurwaarde te maximaliseren. Het aanbieden van een automatische opwaardeerservice aan prepaidklanten draagt aanzienlijk bij aan het verhogen van de klanttevredenheid en verlaagt tegelijkertijd de drempel om een postpaidklant te worden.