Cómo fidelizar a los clientes de prepago con recarga automática

La recarga automática ofrece la máxima comodidad a los usuarios de prepago y es una excelente forma de fidelizar a una clientela que no se caracteriza por su lealtad.

Para el proveedor de servicios de telecomunicaciones, la recarga automática es el ingrediente secreto para sacar el máximo valor de quienes realmente ayudan a generar beneficios: los clientes recurrentes.

Según SumAll, las empresas con un 40% de clientes recurrentes generaron casi un 50% más de ingresos que empresas similares con solo un 10% de clientes recurrentes.

Es innegable que la recarga automática ofrece considerables beneficios: un mayor valor de vida del cliente, un ARPU (Ingreso Promedio por Usuario) más alto, mayor satisfacción del cliente y una menor rotación de clientes.

Pero no es solo el proveedor de servicios de telecomunicaciones quien obtiene todas las ventajas. También los clientes de prepago.

Ya sean padres que configuran un saldo automático para asegurarse de que sus hijos no se queden sin crédito cuando están con amigos, un jubilado que no se siente cómodo con la tecnología y tiene dificultades con la recarga manual, o adolescentes que no pueden contratar un plan por su edad pero les encantaría tener paquetes de datos recurrentes.

Se mire por donde se mire, la recarga automática es un producto de conveniencia que fomentará las compras repetidas y la lealtad a la marca. Por lo tanto, aquí tienes nuestra guía sobre el servicio que creemos que todos los proveedores de servicios móviles deberían ofrecer a sus clientes de prepago.

¿Qué es la recarga automática?

La recarga automática consiste en abonar una cuenta de prepago de teléfono móvil de forma recurrente. El cliente autoriza al proveedor de servicios móviles a retirar un pago automáticamente de forma predeterminada, utilizando el método de pago preferido del cliente.

Al evitar a los clientes la molestia de vigilar de cerca su saldo, eliminas sus preocupaciones de quedarse sin minutos o datos cuando menos lo esperan. También les ahorras tiempo y complicaciones porque no tendrán que recargar manualmente en línea o en la tienda.

Aspectos a considerar al diseñar tu plan de recarga automática

Tú decides cómo diseñar tu plan de recarga automática. Gran parte dependerá de tu público objetivo y de lo que ofrecen (o no) tus competidores directos. Estos son los aspectos clave a considerar:

Cantidades de recarga

¿Cuánto pueden recargar los clientes cada vez? Puedes ofrecerles una selección de tres o más cantidades, por ejemplo, 5 €, 10 €, 15 € o 20 €. O quizás prefieras darles total flexibilidad permitiéndoles elegir cualquier cantidad, redondeada a euros enteros, entre 15 € y 99 €, por ejemplo.

También es probable que desee establecer un importe máximo mensual. Esta es una excelente manera para que las personas gestionen sus finanzas. Por ejemplo, un cliente puede elegir 15 € por recarga y no más de 30 € al mes, mientras que otro puede preferir 30 € por recarga y no más de 90 € al mes.

Facilite que las personas cambien sus cantidades y límites establecidos con un solo clic. Si los clientes saben que no pueden exceder su presupuesto mensual, se sentirán mucho más cómodos utilizando su plan prepago al máximo.

También deberá determinar un saldo mínimo de cuenta para evitar cualquier posible interrupción del servicio de su cliente.

Períodos de recarga

Algunos clientes querrán establecer un día o una fecha regular para recargar su móvil, por lo que deberá establecer un calendario de pagos (por ejemplo, diario, semanal o mensual). Otros clientes querrán recargar tan pronto como su saldo alcance un cierto límite, independientemente de la fecha. Puede que desee seguir el ejemplo de Telekom y ofrecer una opción combinada: tan pronto como venza el pago del plan prepago o el crédito no sea suficiente, lo que ocurra primero.

Piense detenidamente en cómo hacer coincidir los períodos de recarga con los períodos de crédito. Si el crédito de un cliente es válido, por ejemplo, solo por 28 días, no querrá ofrecer un período de recarga en una fecha específica, por ejemplo, el día 1 de cada mes. Eso podría resultar en que el cliente no tenga crédito durante dos o tres días durante once meses al año, y no querrá que eso suceda.

Notificaciones

La mayoría de los proveedores envían a sus clientes una confirmación por SMS y/o correo electrónico cada vez que su cuenta ha sido recargada automáticamente. También puede decidir notificarles poco antes de que se retire un pago o cuando su saldo alcance un determinado punto (a veces llamado alerta de cortesía).

Los clientes agradecen estar informados. Primero, les asegura que su cuenta ha sido recargada. Segundo, pueden asegurarse de que los fondos son suficientes para cubrir el pago.

También podría considerar incluir el desglose del crédito y el uso de datos en su notificación. Esta transparencia tranquilizará a los clientes de que no está recargando innecesariamente.

Métodos de pago

Los métodos de pago ofrecidos para las recargas automáticas varían mucho entre los proveedores de servicios móviles y los países en los que se encuentran.

El pago con tarjeta de crédito es posible con la mayoría de los proveedores, pero puede haber restricciones de residencia. Por ejemplo, Virgin Mobile Canadá acepta tarjetas de crédito MasterCard, Visa o American Express emitidas en Canadá para su servicio de pago automático, pero no acepta tarjetas de débito nacionales ni tarjetas de crédito prepago o tarjetas de crédito emitidas en otro país.

O2 UK permite recargar automáticamente usando PayPal y cualquier tarjeta de crédito o débito principal, excepto Diners y Electron, independientemente del país emisor, mientras que O2 Alemania y T-Mobile Países Bajos piden a sus clientes que paguen automáticamente mediante un adeudo directo SEPA (SDD).

Deutsche Telekom, por otro lado, ofrece tres métodos de pago populares: tarjeta de crédito Visa o Mastercard, PayPal y Adeudo Directo SEPA.

El SDD es un estándar a nivel europeo para el cobro de fondos entre un deudor (el cliente) y un acreedor (el vendedor). Aproximadamente 34 países y territorios se han adherido al esquema SEPA. Es un esquema de domiciliación, lo que significa que el cliente otorga al vendedor un mandato (electrónico) para cobrar pagos de su cuenta bancaria.

PayPal es un método de pago recurrente extremadamente popular, ofrecido no solo por proveedores de servicios móviles, sino también por muchos vendedores de bienes digitales. La gran ventaja de PayPal es que es utilizado y goza de la confianza de millones de personas en todo el mundo, lo que le permite llegar a una audiencia internacional más amplia.

Incluso en los Países Bajos, donde iDeal es el método de pago online dominante, PayPal ya registra más de 2 millones (11%) de titulares de cuentas en todo el país en 2021.

Sin embargo, el dominio de PayPal en el mercado de pagos móviles podría estar llegando a su fin o, al menos, está siendo desafiado. Grandes empresas de smartphones, tecnología y redes sociales están penetrando en el mercado de pagos móviles introduciendo integraciones que sirven como herramientas para pagar facturas digitalmente.

Por esta misma razón, se recomienda encarecidamente a las empresas que reconsideren sus opciones de pago admitidas, ya que los métodos emergentes son cada vez más populares entre los usuarios.

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¿Vas a permitir que los clientes cancelen su servicio de recarga automática en cualquier momento sin penalizaciones ni tarifas? ¿Qué pasa si quieren cambiar de plan prepago o pausar un pago por un corto período?

Cuanto más fácil les hagas a los clientes cancelar o cambiar, más probable será que adopten la recarga automática en primer lugar. Recuerda, a los clientes de prepago les encanta la libertad de no tener contrato, así que no querrás atarlos con una política de cancelación demasiado restrictiva.

Incentivos

Piensa en qué ofertas especiales te gustaría ofrecer a los clientes nuevos y/o existentes dispuestos a inscribirse en la recarga automática. A continuación, te presentamos algunos ejemplos.

Un incentivo bien dirigido puede ser justo el estímulo que tus clientes necesitan para registrarse.

¿Cuál es la mejor manera para que los clientes se inscriban en la recarga automática?

En cuanto a la inscripción, el mejor enfoque es ofrecer a los clientes una variedad de opciones, incluyendo ir a tu tienda física (si tienes una) y llamar a un número de atención al cliente desde su dispositivo prepago.

Pero las opciones más efectivas son, sin duda, a través de tu sitio web y tu aplicación de marca. ¿Por qué? Porque estas herramientas de autoservicio minimizan la fricción en la conversión. No hay necesidad de arrastrarse bajo el viento, la lluvia o la nieve solo para hacer cola en una tienda que has esperado que abra. Del mismo modo, no hay que esperar al teléfono escuchando música de fondo mientras se aguarda para hablar con un representante de atención al cliente.

En otras palabras, tu sitio web y tu aplicación hacen que el proceso de registro sea lo más sencillo posible, lo que aumenta sustancialmente tus posibilidades de conseguir que los clientes se registren.

La mayoría de los proveedores de servicios móviles requieren que los clientes inicien sesión primero en el portal del cliente para configurar su recarga automática. Esto es comprensible. Los portales de clientes (Mi Cuenta) son excelentes para ayudar en la incorporación de clientes porque les proporcionan todos los recursos que necesitan, incluyendo instrucciones, manuales de usuario y videos de capacitación. Por lo tanto, son un lugar natural para tener tu pantalla de registro de recarga automática.

Además, al dirigir a los clientes a Mi Cuenta, no tendrás que volver a pedir información personal como el nombre y la dirección. Ya tendrás la mayoría de los datos necesarios en el perfil de identificación del cliente. Todo lo que los clientes tienen que hacer es elegir el importe de su recarga y su método de pago preferido, e introducir sus datos de pago.

Teniendo en cuenta que uno de los objetivos es minimizar la fricción en la conversión, vale la pena considerar el inicio de sesión social para que tus clientes puedan acceder a tu portal usando sus credenciales de redes sociales. Desde la perspectiva del cliente, se evita la molestia de crear y recordar un nombre de usuario y una contraseña únicos.

Desde una perspectiva empresarial, supera la reticencia que algunos clientes tienen a compartir información personal con otro sitio web y le permite extraer sus datos sociales. Esto es un beneficio enorme. Le brinda la oportunidad de aprender más sobre sus clientes, identificar sus preferencias y adaptar sus productos y servicios a sus necesidades y expectativas.

Y eso le ayuda a perfeccionar sus estrategias de adquisición y retención.

También deberá determinar un saldo mínimo de la cuenta para evitar cualquier posible interrupción del servicio de su cliente.

¿Cuántos métodos de pago debería ofrecer?

Numerosos estudios respaldan la estrategia de ofrecer varios métodos de pago a los compradores en línea. Idealmente, los minoristas electrónicos deberían ofrecer una combinación de opciones globales y locales.

Especialmente después de la pandemia de COVID-19 y el crecimiento exponencial del comercio electrónico, los consumidores descubrieron nuevas e innovadoras formas de pagar sus facturas. Además de la tarjeta de crédito tradicional, las empresas podrían incluir transferencias bancarias en tiempo real, monederos electrónicos, carteras móviles, domiciliaciones bancarias, tarjetas prepago, pagos en efectivo electrónicos, esquemas de tarjetas locales y servicios de pago, todos los cuales varían en popularidad según la región y el país.

Para maximizar sus tasas de conversión (y, en consecuencia, aumentar sus ingresos y beneficios), tenga en cuenta las preferencias locales ofreciendo opciones de pago adecuadas a nivel local junto con los métodos de pago globales más populares.

Reflexiones finales

En 1990, Frederick Reichheld, de Bain & Company, realizó una sorprendente investigación que demostró lo que las empresas de servicios tradicionales han sabido durante décadas: que la lealtad del cliente tiene un impacto masivo en los resultados finales.

Reichheld demostró que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%. En otras palabras, sin mejorar la lealtad del cliente a largo plazo, no se pueden impulsar los beneficios a largo plazo. Esta filosofía, que sigue siendo válida hoy en día, se aplica tanto a los vendedores de bienes digitales como a las tiendas físicas.

Como proveedor de servicios móviles, siempre está buscando formas de aumentar los ingresos medios por usuario, fomentar la lealtad a la marca y maximizar el valor de vida del cliente. Ofrecer un servicio de recarga automática a los clientes de prepago contribuye en gran medida a aumentar los índices de satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, a reducir el umbral para convertirse en cliente de pospago.