Wie man die Loyalität von Prepaid-Kunden gewinnt mit automatischer Guthabenaufladung

Die automatische Aufladung ist der ultimative Komfort für Pay-as-you-go-Nutzer und eine hervorragende Möglichkeit, die Loyalität einer Kundschaft zu fördern, die nicht gerade für ihre Treue bekannt ist.

Für den Telekommunikationsanbieter ist die automatische Aufladung das Geheimrezept, um den größten Nutzen aus denen zu ziehen, die wirklich zur Gewinnsteigerung beitragen: Stammkunden.

Laut SumAll, erzielten Unternehmen mit 40 % Stammkunden fast 50 % mehr Umsatz als vergleichbare Unternehmen mit nur 10 % Stammkunden.

Die erheblichen Vorteile der automatischen Aufladung sind schwer zu bestreiten: ein längerer Customer Lifetime Value, höherer ARPU (Average Revenue Per User), erhöhte Kundenzufriedenheit und eine geringere Kundenabwanderung.

Aber nicht nur der Telekommunikationsanbieter profitiert von all diesen Vorteilen. Auch Prepaid-Kunden.

Seien es Eltern, die eine automatische Aufladung einrichten, um sicherzustellen, dass ihren Kindern unterwegs mit Freunden das Guthaben nicht ausgeht, ein Rentner, der sich mit Technologie schwertut und mit der manuellen Aufladung kämpft, oder Teenager, die altersbedingt keinen Vertrag abschließen können, aber gerne wiederkehrende Datenpakete hätten.

Wie man es auch betrachtet, die automatische Aufladung ist ein Komfortprodukt, das zu Wiederholungskäufen anregt und die Markentreue stärkt. Hier ist also unser Leitfaden für den Dienst, den unserer Meinung nach alle Mobilfunkanbieter ihren Prepaid-Kunden anbieten sollten.

Was ist die automatische Aufladung?

Die automatische Aufladung ist die wiederkehrende Gutschrift auf dem Prepaid-Konto eines Mobiltelefons. Der Kunde erteilt dem Mobilfunkanbieter die Erlaubnis, eine Zahlung automatisch auf einer vorher festgelegten Basis abzubuchen, unter Verwendung der bevorzugten Zahlungsmethode des Kunden.

Indem Sie Kunden die Mühe ersparen, ihren Kontostand ständig im Auge zu behalten, nehmen Sie ihnen die Sorge, dass ihnen Minuten oder Daten ausgehen könnten, wenn sie es am wenigsten erwarten. Sie sparen ihnen auch Zeit und Ärger, da sie nicht mehr manuell online oder im Geschäft aufladen müssen.

Aspekte, die bei der Gestaltung Ihres automatischen Aufladeplans zu berücksichtigen sind

Sie entscheiden, wie Sie Ihren automatischen Aufladeplan gestalten. Vieles davon hängt von Ihrer Zielgruppe und dem Angebot (oder Nicht-Angebot) Ihrer direkten Wettbewerber ab. Hier sind die wichtigsten Aspekte, die Sie berücksichtigen sollten:

Aufladebeträge

Wie viel können Kunden jedes Mal aufladen? Sie könnten ihnen eine Auswahl von drei oder mehr Beträgen anbieten, z. B. 5 €, 10 €, 15 € oder 20 €. Oder Sie möchten ihnen vielleicht die volle Flexibilität bieten, indem Sie sie beispielsweise einen beliebigen Betrag zwischen 15 € und 99 €, auf ganze Euro gerundet, wählen lassen.

Sie werden wahrscheinlich auch einen monatlichen Höchstbetrag festlegen wollen. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit für Einzelpersonen, ihre Finanzen zu verwalten. Ein Kunde könnte beispielsweise 15 € pro Aufladung und nicht mehr als 30 € pro Monat wählen, während ein anderer 30 € pro Aufladung und nicht mehr als 90 € pro Monat bevorzugen könnte.

Machen Sie es den Nutzern leicht, ihre festgelegten Beträge und Limits per Knopfdruck zu ändern. Wenn Kunden wissen, dass sie ihr monatliches Budget nicht überschreiten können, werden sie sich viel wohler fühlen, ihren Prepaid-Tarif voll auszuschöpfen.

Sie müssen auch einen Mindestkontostand festlegen, um mögliche Störungen des Dienstes für Ihre Kunden zu vermeiden.

Aufladeperioden

Einige Kunden möchten einen festen Tag oder ein festes Datum für die Aufladung ihres Mobiltelefons festlegen, daher müssen Sie einen Zahlungskalender erstellen (z. B. täglich, wöchentlich oder monatlich). Andere Kunden möchten aufladen, sobald ihr Guthaben einen bestimmten Grenzwert erreicht, unabhängig vom Datum. Sie könnten dem Beispiel der Telekom folgen und eine kombinierte Option anbieten: sobald die Zahlung für den Prepaid-Tarif fällig ist oder das Guthaben nicht ausreicht, je nachdem, was zuerst eintritt.

Überlegen Sie genau, wie Sie Aufladeperioden mit Guthabenperioden abstimmen. Wenn das Guthaben eines Kunden beispielsweise nur 28 Tage gültig ist, möchten Sie keine Aufladeperiode an einem bestimmten Datum, z. B. dem 1. jedes Monats, anbieten. Das könnte dazu führen, dass der Kunde elf Monate im Jahr zwei oder drei Tage lang kein Guthaben hat, und das möchten Sie nicht.

Benachrichtigungen

Die meisten Anbieter senden ihren Kunden jedes Mal eine Bestätigung per SMS und/oder E-Mail, wenn ihr Konto automatisch aufgeladen wurde. Sie können auch entscheiden, sie kurz vor dem Einzug einer Zahlung oder wenn ihr Guthaben einen bestimmten Punkt erreicht (manchmal als „Courtesy Alert“ bezeichnet), zu benachrichtigen.

Kunden schätzen es, auf dem Laufenden gehalten zu werden. Erstens beruhigt es sie, dass ihr Konto aufgeladen wurde. Zweitens können sie sicherstellen, dass genügend Guthaben vorhanden ist, um die Zahlung zu decken.

Sie sollten auch in Betracht ziehen, detaillierte Angaben zu Guthaben und Datennutzung in Ihre Benachrichtigung aufzunehmen. Diese Transparenz wird die Kunden beruhigen, dass Sie nicht unnötig aufladen.

Zahlungsmethoden

Die für automatische Aufladungen angebotenen Zahlungsmethoden unterscheiden sich stark zwischen den Mobilfunkanbietern und den Ländern, in denen sie ansässig sind.

Die Zahlung per Kreditkarte ist bei den meisten Anbietern möglich, es können jedoch Wohnsitzbeschränkungen gelten. Virgin Mobile Canada akzeptiert beispielsweise MasterCard-, Visa- oder American Express-Kreditkarten, die in Kanada ausgestellt wurden, für seinen automatischen Zahlungsdienst, akzeptiert jedoch keine inländischen Debitkarten und Prepaid-Kreditkarten oder Kreditkarten, die in einem anderen Land ausgestellt wurden.

O2 UK ermöglicht die automatische Aufladung mittels PayPal und jeder gängigen Kredit- oder Debitkarte außer Diners und Electron, unabhängig vom Ausgabeland, während O2 Deutschland und T-Mobile Niederlande ihre Kunden bitten, automatisch per SEPA-Lastschrift (SDD) zu zahlen.

Die Deutsche Telekom bietet hingegen drei beliebte Zahlungsmethoden an: Kreditkarte (Visa oder Mastercard), PayPal und SEPA-Lastschrift.

Das SDD ist ein europaweiter Standard für den Einzug von Geldern zwischen einem Schuldner (dem Kunden) und einem Gläubiger (dem Verkäufer). Rund 34 Länder und Gebiete haben sich dem SEPA-System angeschlossen. Es ist ein „Pull-basiertes“ System, was bedeutet, dass der Kunde dem Verkäufer ein (E-)Mandat erteilt, Zahlungen von seinem Bankkonto einzuziehen.

PayPal ist eine äußerst beliebte wiederkehrende Zahlungsmethode, die nicht nur von Mobilfunkanbietern, sondern auch von vielen Anbietern digitaler Güter angeboten wird. Der große Vorteil von PayPal ist, dass es von Millionen Menschen weltweit genutzt und vertraut wird, wodurch Sie ein breiteres, internationales Publikum erreichen können.

Selbst in den Niederlanden, wo iDeal die dominierende Online-Zahlungsmethode ist, verzeichnet PayPal im Jahr 2021 landesweit über 2 Millionen (11 %) Kontoinhaber.

Die Dominanz von PayPal auf dem mobilen Zahlungsmarkt könnte jedoch zu Ende gehen oder wird zumindest herausgefordert. Große Smartphone-, Technologie- und Social-Media-Unternehmen dringen in den mobilen Zahlungsmarkt ein, indem sie Integrationen einführen, die als Tools zur digitalen Rechnungsbegleichung dienen.

Genau aus diesem Grund wird Unternehmen dringend empfohlen, ihre unterstützten Zahlungsoptionen zu überdenken, da die neuen Methoden bei den Nutzern immer beliebter werden.

Grenzüberschreitender Verkauf digitaler Güter: hohe Nachfrage, hohes Risiko

Werden Sie Kunden erlauben, ihren automatischen Aufladedienst jederzeit ohne Strafen oder Gebühren zu kündigen? Was ist, wenn sie Prepaid-Tarife ändern oder eine Zahlung für kurze Zeit pausieren möchten?

Je einfacher Sie es Kunden machen, zu kündigen oder zu ändern, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie die automatische Aufladung überhaupt erst nutzen. Denken Sie daran, Prepaid-Kunden lieben die Freiheit, keinen Vertrag zu haben, daher sollten Sie sie nicht mit einer zu restriktiven Kündigungsrichtlinie binden.

Anreize

Überlegen Sie, welche Sonderangebote Sie neuen und/oder bestehenden Kunden machen möchten, die sich für die automatische Aufladung anmelden möchten. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele.

Ein gut gezielter Anreiz könnte genau die Ermutigung sein, die Ihre Kunden zur Anmeldung benötigen.

Was ist der beste Weg für Kunden, sich für die automatische Aufladung anzumelden?

Wenn es um die Anmeldung geht, ist der beste Ansatz, Kunden eine Reihe von Optionen anzubieten, einschließlich des Besuchs Ihres Einzelhandelsgeschäfts (falls vorhanden) und des Anrufs einer Kundendienstnummer von ihrem Prepaid-Gerät aus.

Die effektivsten Optionen sind jedoch zweifellos Ihre Website und Ihre Marken-App. Warum? Weil diese Self-Service-Tools die Konversionshürden auf ein Minimum reduzieren. Man muss nicht durch Wind, Regen oder Schnee stapfen, nur um sich in einem Geschäft anzustellen, dessen Öffnung man abgewartet hat. Ebenso wenig muss man in der Warteschleife hängen und Fahrstuhlmusik hören, während man darauf wartet, mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen.

Mit anderen Worten, Ihre Website und App gestalten den Registrierungsprozess so mühelos wie möglich, was Ihre Chancen, Kunden zur Anmeldung zu bewegen, erheblich erhöht.

Die meisten Mobilfunkanbieter verlangen von ihren Kunden, sich zuerst im Kundenportal anzumelden, um ihre automatische Aufladung einzurichten. Das ist verständlich. Kundenportale (Mein Konto) sind hervorragend geeignet, um Kunden beim Onboarding zu unterstützen, da sie ihnen alle benötigten Ressourcen zur Verfügung stellen, einschließlich Anleitungen, Benutzerhandbüchern und Schulungsvideos. Daher sind sie ein natürlicher Ort für Ihren Registrierungsbildschirm für die automatische Aufladung.

Darüber hinaus müssen Sie, indem Sie Kunden zu „Mein Konto“ leiten, nicht erneut nach persönlichen Informationen wie Name und Adresse fragen. Die meisten benötigten Daten haben Sie bereits im Kunden-ID-Profil. Kunden müssen lediglich ihren Aufladebetrag und die bevorzugte Zahlungsmethode auswählen und ihre Zahlungsdaten eingeben.

In Anbetracht dessen, dass eines der Ziele darin besteht, die Konversionshürden auf ein Minimum zu reduzieren, lohnt es sich, Social Login in Betracht zu ziehen, damit Ihre Kunden über ihre Social-Media-Zugangsdaten auf Ihr Portal zugreifen können. Aus Kundensicht wird die Unannehmlichkeit vermieden, einen einzigartigen Benutzernamen und ein Passwort erstellen zu müssen, die man sich merken muss.

Aus geschäftlicher Sicht überwindet es die Zurückhaltung einiger Kunden, persönliche Informationen mit einer weiteren Website zu teilen, und ermöglicht es Ihnen, deren soziale Daten zu nutzen. Dies ist ein enormer Vorteil. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden zu erfahren, ihre Präferenzen zu identifizieren und Ihre Produkte und Dienstleistungen an deren Bedürfnisse und Erwartungen anzupassen.

Und das hilft Ihnen, Ihre Akquisitions- und Bindungsstrategien zu verfeinern.

Sie müssen auch einen Mindestkontostand festlegen, um mögliche Unterbrechungen des Kundendienstes zu vermeiden.

Wie viele Zahlungsmethoden sollten Sie anbieten?

Zahlreiche Studien unterstützen die Strategie, Online-Käufern verschiedene Zahlungsmethoden anzubieten. Idealerweise sollten E-Retailer eine Mischung aus globalen und lokalen Optionen anbieten.

Insbesondere nach der COVID-19-Pandemie und dem exponentiellen Wachstum des E-Commerce haben Verbraucher neue, innovative Wege gefunden, ihre Rechnungen zu bezahlen. Zusätzlich zur traditionellen Kreditkarte könnten Unternehmen Echtzeit-Banküberweisungen, E-Wallets, mobile Wallets, Lastschriften, Prepaid-Karten, elektronische Barzahlungen, lokale Kartensysteme und Auszahlungsdienste anbieten, deren Beliebtheit je nach Region und Land variiert.

Um Ihre Konversionsraten zu maximieren (und folglich Ihre Einnahmen und Gewinne zu steigern), berücksichtigen Sie lokale Präferenzen, indem Sie neben den beliebtesten globalen Zahlungsmethoden auch lokal passende Zahlungsoptionen anbieten.

Abschließende Gedanken

Bereits 1990 führte Frederick Reichheld von Bain & Company eine aufsehenerregende Studie durch, die bewies, was traditionelle Dienstleistungsunternehmen seit Jahrzehnten wissen: dass Kundenbindung einen massiven Einfluss auf das Geschäftsergebnis hat.

Reichheld zeigte, dass eine Steigerung der Kundenbindungsraten um 5 % die Gewinne um 25 % bis 95 % erhöht. Mit anderen Worten: Ohne eine Verbesserung der langfristigen Kundenbindung können Sie die langfristigen Gewinne nicht steigern. Diese Philosophie, die auch heute noch Gültigkeit besitzt, gilt für Verkäufer digitaler Güter ebenso wie für stationäre Geschäfte.

Als Anbieter von Mobilfunkdiensten sind Sie stets auf der Suche nach Möglichkeiten, den durchschnittlichen Umsatz pro Nutzer zu steigern, die Markentreue zu festigen und den Customer Lifetime Value zu maximieren. Ein automatischer Aufladeservice für Prepaid-Kunden trägt maßgeblich dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die Hürde für den Übergang zum Postpaid-Kunden zu senken.