Tegenwoordig zijn er bijna evenveel oplaadkanalen en betaalmethoden als er telefoonabonnementen zijn. Maar als mobiele telecomaanbieder moet u weten welke betaalmethoden het beste voldoen aan de behoeften van uw prepaid-klanten en tegelijkertijd het klantverloop verminderen.
Laten we snel kijken naar de momenteel beschikbare oplaadkanalen en vervolgens inzoomen op de twee opties en hun betaalmethoden die de klanttevredenheid en uw klantenbestand zullen helpen vergroten.
De oplaadkanalen met nadelen voor zowel klant als aanbieder
De meeste grote mobiele aanbieders hebben opwaardeerkaarten en vouchers te koop bij externe verkooppunten, met name supermarkten, postkantoren en krantenwinkels. Deze zijn net zo makkelijk te kopen als een tijdschrift of een brood (hoewel we ons niet kunnen herinneren dat we voor het lezen van ons favoriete tijdschrift of het maken van een boterham een 13-cijferige code moesten invoeren).
Sommige mobiele aanbieders, die beseffen dat niet iedereen graag rommelt met bonnetjes en onmogelijk lange codes, bieden e-opwaardeerkaarten aan bij elk simkaartpakket of nieuwe telefoon. Eenmaal geregistreerd, worden ze bij een verkooppunt gebruikt in combinatie met contant geld of een betaalkaart om tegoed toe te voegen.
Voor degenen die geen extra kaart in hun overvolle portemonnee willen, is er de optie om te bellen of te sms'en (nadat ze hun bank- of creditcard bij hun provider hebben geregistreerd).
Sommige landen hebben hun oplaadkanalen verder ontwikkeld. In het VK, bijvoorbeeld, kunnen prepaid-klanten van alle grote mobiele telefoonproviders opwaarderen bij bepaalde geldautomaten, zolang ze een bankpas hebben van een grote Britse bank.
Helaas hebben al deze oplaadkanalen twee grote nadelen. Vanuit het perspectief van een mobiele telecomaanbieder is er geen mogelijkheid om met de klant te communiceren, laat staan te cross-sellen of up-sellen. De mogelijkheid om een relatie op te bouwen ontbreekt. De transactie wordt gedaan bij de kassa of geldautomaat en de klant loopt vervolgens weg.
Vanuit het perspectief van de klant is er te veel betaalwrijving. Afgezien van het voor de hand liggende risico om de kaart of voucher te verliezen voordat het opwaarderen is voltooid, is er het ongemak van het vinden van een winkel of geldautomaat die een opwaardeerservice biedt (lastig in landelijke of kleine gemeenschappen), en ofwel een speciale trip te maken om op te waarderen, of te onthouden om ‘opwaardeerkaart’ op het boodschappenlijstje te zetten voor het volgende bezoek aan de supermarkt.
Sms'en is weliswaar handiger omdat het snel is, overal kan en geen smartphone vereist. Het biedt echter beperkte tweerichtingscommunicatie en spreekt de verbeelding van smartphonegebruikers niet aan (wat de meerderheid van uw klanten is).
Begrijp me niet verkeerd. Al deze oplaadkanalen hebben hun voordelen.
Maar laten we eerlijk zijn…
Ze leveren echt een minder dan bevredigende klantervaring.
Wat de moderne consument verwacht van uw bedrijf
Dus, wat houdt een bevredigende klantervaring tegenwoordig in? Nou, consumenten zijn over het algemeen veel veeleisender en een stuk minder geduldig dan vroeger. Dit betekent dat uw prepaid-klanten geen gedoe willen met naar buiten gaan bij slecht weer of laat op de avond wanneer hun tegoed bijna op is. Ze lopen liever naar hun desktop of pakken hun telefoon (en blijven warm en droog).
Deze omarming van mobiele handel wordt ondersteund door vele rapporten. Bijvoorbeeld, volgens OuterBoxDesign, heeft 79% van de smartphonegebruikers de afgelopen 6 maanden een online aankoop gedaan met hun mobiele apparaat, wat suggereert dat de verschuiving naar mobiele handel een onomkeerbare trend is.
Zeker, sommige klanten, vooral onder de oudere generaties, zijn nog steeds terughoudend met het kopen van fysieke of digitale goederen via internet. Maar als u een merk bent dat ze vertrouwen (en als ze een van uw prepaid-abonnementen hebben, is dat een vrij veilige gok), zijn de meeste consumenten zelfverzekerd genoeg om hun betaalgegevens via internet te verstrekken.
Dit brengt ons bij de twee opwaarderingkanalen die u als mobiele telecomoperator helpen bestaande prepaidklanten te behouden en nieuwe aan te trekken: een klantportaal onder eigen merknaam en een mobiele app.
Online opwaarderen biedt veel meer dan direct tegoed
Als u een verbeterde en verrijkte klantervaring wilt bieden in de prepaidsector, moet u online opwaardeermogelijkheden, gepersonaliseerde content en een keuze uit lokale en wereldwijde betaalmethoden aanbieden.
Of het nu via een klantportaal op uw website is of een merkgebonden app op een smartphone, klanten houden van het gemak van 24/7 zelfbediening. Met slechts één keer inloggen kunnen ze al hun belangrijke taken uitvoeren, waaronder direct en automatisch opwaarderen, hun transactiegeschiedenis bekijken, hun saldo controleren, hun eigen profiel bijwerken of hun prepaidabonnement wijzigen.
Terwijl ze daar zijn, kunnen ze een vraag stellen op het discussieforum, feedback geven op uw producten of een livechat aanvragen. En u kunt frisse, relevante en exclusieve content leveren die gebaseerd is op hun profiel en gebruik. Hoe meer klanten betrokken zijn bij uw merk, hoe groter de kans dat ze u vertrouwen en bij u blijven.
Maar het heeft geen zin om uw prepaidklanten al deze geweldige content te bieden als u hen dwingt om op te waarderen met slechts één betaalmethode.
U moet ze een keuze bieden. En u moet globaal denken en lokaal.
Bied prepaidklanten volop keuze in betaalmethoden
Momenteel zijn de beste wereldwijde betaalopties om online aan te bieden creditcards en PayPal. Volgens het Capgemini en BNP Paribas World Payments Report 2017 geeft 42% van de online shoppers nog steeds de voorkeur aan betalen met een creditcard (waarbij Visa en MasterCard de twee populairste merken zijn). Elektronische betaalmethoden zoals PayPal komen op de tweede plaats, met 39% die een van deze methoden gebruikt.
Bezorgd over creditcardkosten? De voordelen wegen ruimschoots op tegen de kosten. Als u uw klanten geen betaling per creditcard aanbiedt, sluit u een groot aantal van uw klanten uit.
PayPal, de populairste mobiele betaalmethode in Noord-Amerika, verwerkte in 2016 meer dan 6,1 miljard betalingen. Als u PayPal niet aanbiedt, ontzegt u een groot aantal mensen de mogelijkheid om hun voorkeursbetaalmethode te gebruiken.
Creditcard en PayPal kunnen ook worden gebruikt voor automatische opwaarderingen. Operators in Europa kunnen ook de SEPA-incasso aanbieden.
Naast deze wereldwijde opties moet u de meest gangbare betaalsystemen voor uw regio aanbieden, zoals binnenlandse bankcreditcards en -betaalkaarten. In het VK zijn betaalkaarten bijvoorbeeld enorm populair (sterker nog, wereldwijd zijn ze de op twee na populairste betaalmethode, waarbij 28% van de online shoppers de voorkeur geeft aan betalen met een betaalkaart).
In Nederland, waar betalen met een creditcard minder gebruikelijk is, wordt de nationale betaaldienst iDeal gebruikt door maar liefst 84% van de online shoppers. In Polen is een bankoverschrijving de populairste betaalmethode, volgens het 2017 Barometer E-shopper rapport van DPD Group.
Alternatieve betaalmethoden (APM's) worden snel de favoriete betaalmethode van de online shopper, en het aanbieden hiervan in combinatie met PayPal en creditcard via uw website of app stelt u in staat nieuwe klanten te bereiken en het aantal afgebroken online winkelwagentjes te verminderen.
En dat zal uw omzet een flinke impuls geven.
