Heutzutage gibt es fast so viele Aufladekanäle und Zahlungsmethoden wie Handytarife. Doch als Mobilfunkanbieter müssen Sie wissen, welche Zahlungsmethoden die Bedürfnisse Ihrer Prepaid-Kunden am besten erfüllen und gleichzeitig die Kundenabwanderung reduzieren.
Werfen wir einen kurzen Blick auf die derzeit verfügbaren Aufladekanäle und gehen dann näher auf die beiden Optionen und ihre Zahlungsmethoden ein, die dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und Ihren Kundenstamm zu steigern.
Die Aufladekanäle mit Nachteilen sowohl für Kunden als auch für Anbieter
Die meisten großen Mobilfunkanbieter bieten Aufladekarten und Gutscheine in externen Verkaufsstellen an, insbesondere in Supermärkten, Postämtern und Zeitschriftenläden. Diese sind so einfach zu kaufen wie eine Zeitschrift oder ein Brot (obwohl wir uns nicht erinnern können, wann wir das letzte Mal einen 13-stelligen Code eingeben mussten, bevor wir unsere Lieblingspublikation gelesen oder ein Sandwich zubereitet haben).
Einige Mobilfunkanbieter, die erkannt haben, dass nicht jeder gerne mit Belegen und unglaublich langen Codes hantiert, bieten E-Aufladekarten zu jedem SIM-Paket oder neuen Telefon an. Nach der Registrierung werden sie in einer Verkaufsstelle in Verbindung mit Bargeld oder einer Zahlungskarte verwendet, um Guthaben aufzuladen.
Für diejenigen, die keine weitere Karte in ihrem prall gefüllten Portemonnaie haben möchten, gibt es die Möglichkeit anzurufen oder eine SMS zu senden (sobald sie ihre Debit- oder Kreditkarte bei ihrem Anbieter registriert haben).
Einige Länder haben ihre Aufladekanäle weiterentwickelt. In Großbritannien zum Beispiel können Prepaid-Kunden aller großen Mobilfunkanbieter an bestimmten Geldautomaten aufladen, solange sie eine Debitkarte einer großen britischen Bank besitzen.
Leider haben all diese Aufladekanäle zwei große Nachteile. Aus Sicht eines Mobilfunkanbieters gibt es keine Möglichkeit, mit dem Kunden zu kommunizieren, geschweige denn Cross-Selling oder Up-Selling zu betreiben. Die Möglichkeit, eine Beziehung aufzubauen, fehlt. Die Transaktion wird an der Kasse oder am Geldautomaten getätigt, und der Kunde geht dann weg.
Aus Kundensicht gibt es zu viel Reibung im Zahlungsprozess. Abgesehen vom offensichtlichen Risiko, die Karte oder den Gutschein zu verlieren, bevor die Aufladung erfolgt ist, gibt es die Unannehmlichkeit, ein Geschäft oder einen Geldautomaten zu finden, der einen Aufladeservice anbietet (schwierig in ländlichen oder Kleinstadtgemeinschaften), und entweder einen speziellen Weg zum Aufladen auf sich zu nehmen oder daran zu denken, „Aufladekarte“ auf die Einkaufsliste für den nächsten Supermarktbesuch zu setzen.
SMS-Versand ist zugegebenermaßen bequemer, weil er schnell ist, überall durchgeführt werden kann und kein Smartphone erfordert. Er bietet jedoch nur eine begrenzte bidirektionale Kommunikation und begeistert Smartphone-Nutzer nicht (was die Mehrheit Ihrer Kunden ausmacht).
Verstehen Sie mich nicht falsch. All diese Aufladekanäle haben ihre Vorteile.
Aber mal ehrlich…
Sie bieten wirklich ein weniger als zufriedenstellendes Kundenerlebnis.
Was der moderne Verbraucher von Ihrem Unternehmen erwartet
Was macht heutzutage also ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis aus? Nun, Verbraucher sind im Allgemeinen viel anspruchsvoller und weniger geduldig als früher. Das bedeutet, dass Ihre Prepaid-Kunden sich nicht die Mühe machen wollen, bei schlechtem Wetter oder spät in der Nacht aus dem Haus zu gehen, wenn ihr Guthaben zur Neige geht. Sie gehen lieber zu ihrem Desktop oder greifen zu ihrem Telefon (und bleiben dabei warm und trocken).
Diese Hinwendung zum mobilen Handel wird durch zahlreiche Berichte untermauert. Zum Beispiel, laut OuterBoxDesign, haben 79 % der Smartphone-Nutzer in den letzten 6 Monaten einen Online-Kauf über ihr mobiles Gerät getätigt, was darauf hindeutet, dass die Verlagerung hin zum mobilen Handel ein unumkehrbarer Trend ist.
Sicher, einige Kunden, insbesondere unter den älteren Generationen, zögern immer noch, physische oder digitale Waren über das Internet zu kaufen. Aber wenn Sie eine Marke sind, der sie vertrauen (und wenn sie einen Ihrer Prepaid-Tarife haben, ist das eine ziemlich sichere Sache), sind die meisten Verbraucher zuversichtlich genug, ihre Zahlungsdaten über das Internet anzugeben.
Damit kommen wir zu den zwei Aufladekanälen, die Ihnen als Mobilfunkanbieter helfen, bestehende Prepaid-Kunden zu binden und neue zu gewinnen: ein gebrandetes Kundenportal und eine mobile App.
Online-Aufladung bietet viel mehr als nur sofortiges Guthaben
Wenn Sie ein verbessertes und optimiertes Kundenerlebnis im Prepaid-Bereich bieten möchten, müssen Sie Online-Auflademöglichkeiten, personalisierte Inhalte und eine Auswahl an lokalen und globalen Zahlungsmethoden anbieten.
Ob über ein Kundenportal auf Ihrer Website oder eine gebrandete App auf einem Smartphone – Kunden schätzen den Komfort des 24/7-Self-Service. Ein einziger Login genügt, um alle wichtigen Aufgaben zu erledigen, einschließlich sofortiger und automatischer Aufladung, Anzeige des Transaktionsverlaufs, Guthabenprüfung, Aktualisierung des eigenen Profils oder Änderung des Prepaid-Tarifs.
Dort können sie eine Frage im Diskussionsforum stellen, Feedback zu Ihren Produkten geben oder einen Live-Chat anfordern. Und Sie können frische, relevante und exklusive Inhalte liefern, die auf ihrem Profil und ihrer Nutzung basieren. Je stärker Kunden mit Ihrer Marke interagieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihnen vertrauen und bei Ihnen bleiben.
Es nützt jedoch nichts, Ihren Prepaid-Kunden all diese großartigen Inhalte zu bieten, wenn Sie sie zwingen, nur eine einzige Zahlungsmethode zum Aufladen zu verwenden.
Sie müssen ihnen eine Wahl lassen. Und Sie müssen global denken und lokal.
Bieten Sie Prepaid-Kunden eine große Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten
Derzeit sind Kreditkarten und PayPal die besten globalen Zahlungsoptionen, die online angeboten werden können. Laut dem Capgemini und BNP Paribas World Payments Report 2017 bevorzugen 42 % der Online-Käufer immer noch die Zahlung mit Kreditkarte (Visa und MasterCard sind die beiden beliebtesten Marken). Elektronische Zahlungsmethoden wie PayPal folgen an zweiter Stelle, wobei 39 % eine dieser Methoden nutzen.
Machen Sie sich Sorgen wegen Kreditkartengebühren? Die Vorteile überwiegen die Kosten bei Weitem. Wenn Sie Ihren Kunden keine Kreditkartenzahlung anbieten, schließen Sie eine große Anzahl Ihrer Kunden aus.
PayPal, die beliebteste mobile Zahlungsmethode in Nordamerika, verarbeitete 2016 über 6,1 Milliarden Zahlungen. Wenn Sie PayPal nicht anbieten, verwehren Sie einer großen Anzahl von Menschen die Möglichkeit, ihre bevorzugte Zahlungsmethode zu nutzen.
Kreditkarte und PayPal können auch für automatische Aufladungen verwendet werden. Betreiber in Europa können auch das SEPA-Lastschriftverfahren anbieten.
Neben diesen globalen Optionen müssen Sie die gängigsten Zahlungssysteme Ihrer Region anbieten, wie nationale Bankkredit- und Debitkarten. Im Vereinigten Königreich sind Debitkarten beispielsweise äußerst beliebt (tatsächlich sind sie weltweit die drittbeliebteste Zahlungsmethode, wobei 28 % der Online-Käufer die Zahlung mit einer Debitkarte bevorzugen).
In den Niederlanden, wo die Zahlung per Kreditkarte weniger verbreitet ist, wird der nationale Zahlungsdienst iDeal von sage und schreibe 84 % der Online-Käufer genutzt. In Polen ist die Banküberweisung die beliebteste Zahlungsmethode, laut dem 2017 Barometer E-Shopper Report der DPD Group.
Alternative Zahlungsmethoden (APMs) entwickeln sich schnell zur bevorzugten Zahlungsmethode von Online-Käufern, und das Anbieten dieser Methoden in Verbindung mit PayPal und Kreditkarte über Ihre Website oder App wird es Ihnen ermöglichen, neue Kunden zu erreichen und den Abbruch von Online-Warenkörben zu reduzieren.
Und das wird Ihrem Umsatz auf die Sprünge helfen.
